DE STEEG – De gemeenteraad van Rheden heeft dinsdag (27 oktober) geen besluit genomen over de nieuwe klachtenverordening. De behandeling is uitgesteld omdat er onduidelijkheid bestaat over de rol van de klachtenfunctionaris. Vooral de vraag of deze functionaris ook structurele problemen binnen de gemeente moet signaleren, zorgt voor veel discussie.
Eén aanspreekpunt voor klachten
Het college wil met de nieuwe verordening één centraal aanspreekpunt voor klachten. In de huidige situatie worden klachten doorgaans behandeld door de leidinggevende van de medewerker over wie wordt geklaagd. Voor inwoners is daardoor niet altijd duidelijk waar ze terechtkunnen.
De nieuwe klachtenfunctionaris moet klachten ontvangen en registreren, onderzoeken en de afhandeling bewaken. Volgens de portefeuillehouder richt de functie zich vooral op die taken. De functionaris zou geen rol hebben bij het opsporen en aanpakken van structurele problemen.
Volt Rheden, de ChristenUnie en D66 zien dat anders. Zij dienden samen een amendement in om terugkerende klachten beter te gebruiken om problemen binnen de gemeentelijke organisatie te herkennen en de dienstverlening te verbeteren.
Fractievoorzitter Machiel Wetselaar van Volt legt uit waarom de partijen het amendement hebben ingediend.
“Tijdens de raadsvergadering dienden wij een amendement in om veelvoorkomende klachten beter te gebruiken om structurele problemen op te sporen en aan te pakken. Zo kan de dienstverlening verbeteren en kan de organisatie leren van klachten.”
Verschil van inzicht over de functie
Volgens Wetselaar gaf portefeuillehouder Carol van Eert tijdens de vergadering aan dat de klachtenfunctionaris geen rol heeft bij het opsporen van structurele problemen. De indieners van het amendement vinden dat de functie verder moet gaan.
Wetselaar zegt daarover: “Wij vinden dat de klachtenfunctionaris juist signalen kan afgeven aan het college. In de klachtenverordening staan namelijk taken die verder lijken te gaan dan alleen het registreren en doorgeleiden van klachten.”
De partijen willen dat de gemeente terugkerende klachten gebruikt om te onderzoeken of er problemen zijn in de dienstverlening. Ook willen ze dat het college uitlegt wat het met zulke signalen doet.
Wat gebeurt er met terugkerende klachten?
In de voorgestelde verordening staat dat het college op basis van klachten aanbevelingen kan doen voor verbetering. Een verplichting om op signalen te reageren, staat er niet in. Het amendement van Volt, de ChristenUnie en D66 moet daar verandering in brengen.
De partijen willen dat de klachtenfunctionaris niet alleen rapporteert hoeveel klachten er zijn en waarover ze gaan, maar ook aangeeft welke onderwerpen aanleiding kunnen zijn om structurele problemen te onderzoeken. Daarnaast moet het college gemotiveerd reageren op zulke signalen. Het klachtenoverzicht en de reactie van het college moeten openbaar worden gemaakt en aan de gemeenteraad worden voorgelegd.
Besluit uitgesteld
Omdat er volgens de indieners verschil zit tussen de uitleg van de portefeuillehouder en de tekst van de verordening, is de behandeling tijdelijk uitgesteld.
Wetselaar zegt daarover: “Omdat de uitleg van de portefeuillehouder niet overeenkomt met de tekst van de verordening, wil hij eerst laten uitzoeken hoe dit precies zit. Daarom is de behandeling van de klachtenverordening uitgesteld.”
De raad wil eerst duidelijkheid over de precieze taken van de klachtenfunctionaris. Ook is de vraag hoe de functie wordt ingevuld. De verordening bepaalt dat het college een klachtenfunctionaris aanstelt, maar uit de stukken blijkt niet dat er per se een nieuwe medewerker moet worden aangenomen.
Wanneer de gemeenteraad opnieuw over de klachtenverordening spreekt, is nog niet bekend.
